Η θέση εργασίας σε τηλεφωνικό κέντρο, στο τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, είναι ιδιαίτερα απαιτητική. Εκτός των γρήγορων ρυθμών που επικρατούν, ένας εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να είναι σε θέση να αναπτύξει μια σχέση με τον πελάτη, να του δημιουργήσει ένα αίσθημα εμπιστοσύνης και να προβάλλει θετικά συναισθήματα, δηλαδή να εμφανίζεται πρόσχαρος και πρόθυμος να βοηθήσει σε κάθε περίπτωση.
Στα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά ενός καλού εκπροσώπου, περιλαμβάνεται η ευελιξία, η αξιοπιστία, η προσαρμοστικότητα αλλά και η τήρηση των χρονοδιαγραμμάτων. Ωστόσο, είναι σημαντικό να νιώθει ο πελάτης ότι μπορεί να συνδεθεί μαζί σας, άρα να προσδίδετε σε αυτού του είδους τη “συναλλαγή” έναν φιλικό χαρακτήρα, όπου αυτό είναι δυνατόν.
Πώς μπορεί να γίνει αυτό; Αν έχετε ένα κείμενο το οποίο πρέπει να διαβάσετε, προσπαθήστε να δώσετε φυσικό τόνο στη συζήτηση, κάνοντας παύσεις, όπου μπορείτε. Επίσης, η διατήρηση της ψυχραιμίας σας είναι σημείο-κλειδί ακόμα και αν έχετε έναν αγενή πελάτη στο ακουστικό. Η θετική διάθεση είναι σίγουρα ένα “όπλο” που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε και εκτιμάται σχεδόν στο σύνολο των περιπτώσεων.
Γιατί να δουλέψετε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;
Μπορεί να μη είναι απόλυτα εμφανές, αλλά η εύρεση εργασίας σε τηλεφωνικό κέντρο έχει πολλά οφέλη όσον αφορά τα προσόντα που μπορεί να κερδίσει κανείς:
- Ικανότητα να λειτουργείτε υπό πίεση
Ο όγκος των εισερχομένων κλήσεων, η ικανότητα γρήγορης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης αλλά και τυχόν τεχνικά προβλήματα τα οποία θα κληθείτε να λύσετε επί τόπου είναι μερικά από τα δεδομένα με τα οποία έχετε να δουλέψετε. Δεν υπάρχει καλύτερο περιβάλλον να εξασκήσετε την ικανότητά σας να δουλεύετε υπό πίεση αλλά και να βρίσκετε άμεσα λύσεις σε έκτακτα προβλήματα από ένα τηλεφωνικό κέντρο.
- Βελτίωση των επικοινωνιακών σας δεξιοτήτων
Αν έχετε παρατηρήσει, οι επικοινωνιακές δεξιότητες είναι προσόν που ζητείται σχεδόν σε όλες τις αγγελίες εργασίας. Τα περιστατικά που θα κληθείτε να χειριστείτε θα σας προετοιμάσουν κατάλληλα για οποιοδήποτε εργασιακό περιβάλλον και θα είστε σε θέση να αποδείξετε έμπρακτα ότι μπορείτε να αντιμετωπίσετε έκτακτα προβλήματα και καταστάσεις.
- Γρήγορη επαγγελματική ανέλιξη
Ακόμα και αν το ποσοστό των υπαλλήλων που αποχωρούν σε σύντομο χρονικό διάστημα είναι αρκετά υψηλό, ένα τηλεφωνικό κέντρο προσφέρει ευκαιρίες επαγγελματικής εξέλιξης σε όσους αποδειχθούν ικανοί εκπρόσωποι. Συνήθως, οι προαγωγές είναι εσωτερικές και ένας εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να γίνει Supervisor ή Team Leader πιο γρήγορα από ότι σε άλλους εργασιακούς χώρους.
Βέβαια, η επιτυχία σας δεν εξαρτάται μόνο από τις δικές σας ικανότητες αλλά και από παράγοντες όπως την ικανοποίηση των πελατών, τον όγκο των εισερχομένων κλήσεων αλλά από τους στόχους των πωλήσεων που πιθανώς έχουν τεθεί. Τόσο οι εισερχόμενες κλήσεις αλλά οι στόχοι πωλήσεων είναι εκτός του πεδίου ελέγχου σας (δηλαδή δεν μπορείτε να καθορίσετε πόσες κλήσεις θα λάβετε ενώ οι στόχοι συνήθως τίθενται σε επίπεδο διοίκησης), ωστόσο, μπορείτε να επηρεάσετε το αν οι πελάτες σας θα μείνουν ικανοποιημένοι ή όχι από τις υπηρεσίες σας.
Τι περιμένουν οι πελάτες από εσάς;
- Να εκπληρώσετε τις προσδοκίες τους
Σημείο-κλειδί είναι να κατανοήσετε τι θέλει ο πελάτης ώστε να είστε σε θέση να ανταποκριθείτε με τον πιο κατάλληλο τρόπο. Αυτή είναι μια ικανότητα που αποκτάται με την εμπειρία, επομένως, όσα περισσότερα περιστατικά χειριστείτε τόσο πιο εύκολα θα μπορείτε να αποδίδετε σε κάθε περίπτωση. Είτε έχετε στόχο να δημιουργήσετε υψηλές προσδοκίες είτε προτιμάτε να κρατάτε χαμηλές προσδοκίες ώστε να τις ξεπερνάτε κάθε φορά, είναι σημαντικό να προσπαθείτε πάντα να μένει ο κάθε πελάτης ευχαριστημένος.
- Να ανταποκρίνεστε έγκαιρα στα αιτήματά τους
Ας είμαστε ειλικρινείς, σε κανέναν δεν αρέσει η αναμονή. Πάντα να προσπαθείτε να ελαχιστοποιήσετε το χρόνο αναμονής των πελατών σας, είτε αυτοματοποιώντας κάποιες διαδικασίες είτε όντας σε ετοιμότητα αφού όσο καλύτερα γνωρίζετε το αντικείμενο πάνω στο οποίο δουλεύετε, τόσο πιο έτοιμοι θα είστε να ανταποκριθείτε.
- Να χτίσετε σχέσεις μαζί τους
Εδώ, η τεχνολογία είναι ο σύμμαχός σας. Τα Συστήματα Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων, τα οποία χρησιμοποιούν όλο και περισσότερες επιχειρήσεις σήμερα, σας επιτρέπουν να έχετε πρόσβαση στις προηγούμενες συναλλαγές και συνομιλίες του πελάτη σας με την εταιρεία ώστε να μη χρειάζεται να επαναλάβετε πληροφορίες που έχει ήδη ακούσει. Έτσι, δίνετε έναν πιο προσωπικό τόνο στη συνομιλία σας με αποτέλεσμα να νιώθει ο πελάτης πιο οικεία και, κατ’ επέκταση, πιο ευχαριστημένος.
- Να επιλύετε εύκολα και άμεσα τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν
Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο πελάτης χρειάζεται μια γρήγορη λύση σε κάποιο πρόβλημα που αντιμετωπίζει. Εκτός της έγκαιρης αντιμετώπισης, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να προτείνετε μια όσο το δυνατόν απλή λύση ώστε να μη χρειάζεται ο πελάτης να “ξοδέψει” παραπάνω χρόνο απ’ όσο χρειάζεται σε αυτή.
Η απασχόληση σε τηλεφωνικό κέντρο είναι σίγουρα μια πρόκληση, ωστόσο, θα σας βοηθήσει ιδιαίτερα στην καριέρα σας. Αν περάσετε από συνέντευξη εργασίας, είναι καλό να αναφέρετε δύσκολα περιστατικά που χειριστήκατε επιτυχώς, αν έχετε προηγούμενη εμπειρία. Τέλος, μην ξεχάσετε να μιλάτε δυνατά και καθαρά, με χρώμα στη φωνή σας, ακριβώς όπως θα μιλούσατε με κάποιον πιθανό πελάτη. Έχοντας όλα τα παραπάνω υπόψη, είναι σίγουρο ότι θα πετύχετε στην αναζήτηση εργασίας.